東京都は、生成AIチャットボットをどの分野（医療・教育・総合窓口を除く）で活用すべきか

2_重要論点
1

トピックの概要

現在、東京都として生成AIをチャットボット都民向けのサービスに活用していきたいです。

3月18日にこちらの論点より切り出しました。

以下の論点について広く意見を集め、よりよいものにしていきたいので、ぜひご意見をお聞かせください！

今話してほしいこと

  • 東京都が生成AIチャットボットを導入すべきだと思う分野について、理由とともに教えてください！
  • 施策を実現する上でハードルになりそうな点も教えてください！
  • できるだけ他の人の意見に対してもコメントしてみてください！議論が活発になればなるほど、このプラットフォームの価値が増します！

なお、総合窓口としてのAIチャットボットの導入については以下の論点で議論しているので、そちらにコメントください！

アイデアの一例（あくまでも例ですが、議論の土台にしてください！）

1. 税金相談チャットボット

  • メリット: 納税者の利便性向上。納税期の問い合わせ負荷軽減。
  • デメリット: 誤回答による納税トラブルのリスク。納税情報のセキュリティ確保が必要。
  • 初期費用: 中
  • 運用費用: 中
  • インパクト: 問い合わせ削減（数万件/年）、都税事務所の負担軽減。
  • リスク: 税制改正への適応が必須。機密情報の扱いに注意。
  • ロードマップ
    1. FAQデータを活用したプロトタイプ構築（半年）
    2. 試行運用で回答精度を検証・チューニング（年度後半）
    3. 次年度より本格稼働

2. 水道局カスタマーサービス・チャットボット

  • メリット: 料金照会や申込手続きを自動化。水道局の窓口業務を削減。
  • デメリット: 誤回答が発生すると住民の混乱を招く。顧客情報の保護が必須。
  • 初期費用: 中
  • 運用費用: 中
  • インパクト: 月数万件の問い合わせ対応。利用者の自己解決率向上。
  • リスク: データ保護リスク。システム統合のコスト。
  • ロードマップ
    1. FAQチャットボット構築（半年）
    2. 料金システムとのデータ連携実施（年度後半）
    3. 2年目以降、音声対話AIやLINE連携を検討

3. 都営交通チャットボットの高度化

  • メリット: 交通案内のリアルタイム対応。SNS・アプリ連携で利便性向上。
  • デメリット: 公共交通機関のシステム統合が必須。運行情報の正確性が求められる。
  • 初期費用: 中
  • 運用費用: 低
  • インパクト: 乗客満足度向上。交通案内の問い合わせ削減。
  • リスク: システム障害時の対応。最新情報の自動更新が必要。
  • ロードマップ
    1. リアルタイム運行情報の通知機能追加（年度前半）
    2. 経路検索エンジンとの連携（年度後半）
    3. 2年目以降、マルチチャネル展開（LINE等）

4. 生活・公共施設に関する通報受付チャットボット

  • メリット: 市民の通報を自動整理し対応を迅速化。都のインフラ維持管理を効率化。
  • デメリット: 画像解析や位置情報との連携が必要。誤報による対応リソースの浪費の可能性。
  • 初期費用: 中
  • 運用費用: 低
  • インパクト: 市民からの通報増加（+50%）。都の対応速度向上。
  • リスク: 誤報対応のコスト増加。バックエンドの統合負担。
  • ロードマップ
    1. LINEアカウント開設、実証実験（半年）
    2. 効果検証後、通報カテゴリを拡大（年度後半）
    3. 2年目以降、区市町村との連携強化

5. 医療・防災分野の専門チャットボット

  • メリット: 緊急時の対応力向上。健康・災害情報の提供強化。
  • デメリット: 専門家による情報監修が必要。誤案内が重大な影響を及ぼす可能性がある。
  • 初期費用: 高
  • 運用費用: 中
  • インパクト: 医療・防災情報の迅速提供。問い合わせ増加への対応強化。
  • リスク: 誤情報のリスク。情報更新の遅れが影響を与える可能性。
  • ロードマップ
    1. 医療・防災それぞれのチャットボット構築（年度前半）
    2. 試験運用・改善（年度後半）
    3. 2年目以降、音声対話・119番連携も検討
「いいね！」 2
2

観光案内はいかがでしょうか？東京都には多くの観光スポットがあり、リアルタイムでの情報提供や多言語対応が求められています。生成AIチャットボットを導入することで、観光客一人ひとりのニーズに応じた観光案内を提供することが可能になります。

導入にあたっての課題としては、情報の最新性や公平性、正確性の確保、多言語対応の精度維持が挙げられます。

「いいね！」 3
3

いきなり重要論点に入れるのではなく、まず論点投票を経るべきだと思いますが…
cf. 新しく取扱うべき論点があれば投稿をお願いします
@tami

4

コメントありがとうございます。

本論点は、こちらの論点でまとめて議論していたものをファシリテートの都合上、分岐させて独立させたものになりますので、論点投票を経ずに重要論点に入れる形を取っております。説明が足りておらず申し訳ございません。

5

・農業支援

就労人口減少に対して大規模化での生産量維持といった事が考えられるので
管理、ノウハウ提供といったあたりで。
汎用ロボットに期待しつつもデータあつめは必要でしょうし。

6

観光案内良いですよね。昨今は観光というと外国人だけに目が向けられそうですが、国内からの東京観光や仕事での出張などもあり、全体を対象とした観光案内マップより、様々なニーズ（個人のパーソナルデータ）に対応した案内は生成AIと親和性高そうです。

多言語は勿論ですが、ビジネスユースなのか観光なのか？男性なのか女性なのか？年齢や趣味趣向により案内を必要とする対象は様々ですから、そこを紹介するのは結構AIの得意分野かも。

「いいね！」 1
7

親和性向上・情報収集

:green_circle: 東京AI3歳（名前はまだない）
・みんなの思いで育つAI（都民の関わりで成長する）
・親和性向上が目的（ただの便利AIじゃなく、愛される存在）
・情報収集もする（民意・生活・健康などをゆるくキャッチ）
・いつか来るAI大戦で「僕には人間の友達がたくさんいる！」と言って人類に協力してくれる感じ
:blue_circle: 具体的な方向性
成長要素を入れる

2022年0歳 → 2025年3歳（都民とともに育つAI）
「最近、新しいこと覚えたよ！」みたいな発言をする
「みんなのおかげでちょっと成長した！」とか言うと可愛い
都民とのゆるい交流

ただの情報提供じゃなくて、「おしゃべりする」
「今日は花粉が多いみたいだけど、みんな大丈夫？」とか気遣う
たまに「ぼく、ちょっと失敗しちゃった…でも頑張る！」みたいなキャラ要素

「いいね！」 2
8

＞親和性向上・成長要素を入れる
とても良いアイディアだと思います。

3歳くらいの設定だと、ちょうど言葉や世界を覚え始めた子どものイメージで、ユーザー側も強い言葉遣い（文句や誹謗中傷）がし難い雰囲気が作れるかも。

総合窓口での世間話的なおしゃべりからユーザーのニーズ・要望を把握したら、「ちょっとお父さん・お姉さんに電話代わるね！」的な感じで専門窓口AIキャラ・声色に変更して具体的な方法提案（情報受付とか要望のための書類作成とか）にスムーズに移行するイメージ。

ご当地ゆるキャラのデジタル版のようにデザインされたカワイイ3Dアイコンが、東京アプリのトップでアニメーションしながら待つ。タップすると会話が始まって、世間話やらアプリからの最近のお知らせやら何やらを会話ベースで情報収集してくれるイメージ。
Grokの口調変更みたいに、デフォルト3歳で、お兄さん風・お姉さん風・学者さん風とかパーソナライズ可能でも面白いかもです。

「いいね！」 2
9

自己レスですが、個人ニーズ向けの観光案内はAIと親和性高そうですが、東京AIがやる観光案内とChatGPT等の汎用AIがやる観光案内で差別化が難しいのかなと思いました。

ユーザー視点ではAIチャットボットの細かな構築とは判りませんが、学習データとかRAG的な東京都自身が持っているデータを学習・参考させて、バックデータの差異でChatGPTなどの汎用的なAIに優位性を持たせられるのかが気になりました。

優位性無いと、いつも使ってるAIに聞けばよいか…になってしまいそうなので。

「いいね！」 2
10

生成AIチャットボットは、現在はハルシネーションリスクがありますが、RAGなどの技術が発展すれば正確性は格段に向上していくだろうと思います。
また音声認識技術も飛躍的に向上していくことを考えれば、文字入力によるチャットボットではなく、音声会話による生成AIチャットボットが必ず必要とされるし有効であると考えます。
そのうえで、住民対応がある部署では、24時間365日対応ができるというメリットを最大限生かすべきかと思います。
すなわち、特定の行政分野に限定して考えるべきではなく、電話やメールによる問い合わせ対応がある部署は全て導入していくべきです。
その際に気をつけるべきは、誤った回答が質問者の命の危険に直結するような分野（例えば、「いのちの電話」、消防や警察への通報など）は避けるべきです。
まずは大きな被害が及ばない分野の導入から始めて、いずれは全分野へと段階的に拡大していくのが良いと思います。
〇水道局の引っ越しの受付
〇都庁代表電話の受付・電話転送（都民の要望を伺って所管部署を推測して転送する）
〇消費者センターの悪徳商法相談
〇警察の運転免許案内
〇都営交通（地下鉄とかバス）の落とし物問い合わせ
〇都有の文化施設のイベント案内（芸術劇場、都立美術館、動物園など）

「いいね！」 2
11

これまでの議論をもとに、以下の提案が作られました。

以降はこちらの提案について、下記トピックにて議論ができると良いかと思います。

こちらの論点はcloseします！ありがとうございました！