来年度、子どもや保護者が気軽に相談できるチャット相談事業において、「AIチャットボットの活用」や「相談相手のリコメンドでのAI活用」に加え「生成AIの導入検証」を予定している
ここについては「AIチャットボット」の導入がいろんな用途で並行して進みそうなので、ここは横串で取り組んだ方が望ましいかもしれない。例えば教育用途と医療用途で別々のシステムにしない方がお互いのラーニングがあって良さそうな気がします。
- AIチャットボット導入から安定運用までの型化を進められると良い気がします。この分野は特有のベストプラクティスがありそう
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- まずAIをやる前に人手で試しにやってみる
- どんな質問がどれだけあるのか？ 人手でやるとどれくらいの満足度なのかを測れる
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- どの基盤モデルに何を食わせてどう運用するのか
- RAG, deep research系の技術を使えそう
- どのようなプロンプトで、何を情報ソースとして回答させるか
- ユーザーごとの記憶を維持させるべきか
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- ミスや不満足データをどのように収集するか
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- ログからいかに学ぶか
- 定期的にハルシネーション発生率や満足度調査すべき
- 個人情報保護との観点でどのような利用規約を打ち出すべきか
- ログから必要なデータの継ぎ足しや投入データの改善、プロンプト改善をどのように行うか
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- 有人応答に切り替えられるようにする
- ユーザーが満足していない時にはすぐに有人対応に切り替えることもできると良さそう
型を作ってさまざまな部局、出面で投下していきながら磨き込めると良さそう
- こども・医療・教育などの政策DXの各分野で、AIを重点的に活用したいと考えるが、何をすべきか。
- 下記ステップで考えていけると良さそう
- 子ども、医療、教育などのどこに使い所があるか使いしろをリストアップ
- 横軸に東京都の行政サービスの部局を並べておいて、全ての部局ごとにdeep researchで各国事例を縦に並べる → それぞれの必要経費（初期、運用コスト）とインパクト（影響）、リスクを推定して並べる
- 検討優先順位として、既存サービスの予算規模ごとにソートしても良い（大きなコストがかかっているサービスには大きな効率化ポテンシャルが存在する）
- 使いしろからインパクトとコストを試算して優先順位を判断
- トップ10にはこういうのがあるよという試算を出せば良さそう
NAGAI
25
東京都における生成AIの活用は、まず行政手続きの簡素化を優先すべきだと考える。行政サービスの効率化が進めば、子育て支援や健康増進といった他の分野の施策もスムーズに展開できるからだ。ただし、AIの誤判定リスクやデジタルデバイドの問題をどのように克服するかが課題となる。特に、高齢者やデジタルに不慣れな層に対するフォローアップの仕組みが必要ではないか。さらに、子育て支援や健康増進においても、行政手続きの簡素化と並行して試験的な導入を進めることで、最適な活用方法を模索できるのではないか。手続きの簡素化を軸にしつつ、他の分野への展開をどのように進めるべきかが今後鍵となるであろう。
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仮説メモ：「東京都AI投資積立金」を積んでおいて急な投資チャンスに備え、期中であっても機動的に予算執行できるようにする
- 資金運用の効率性が落ちる理由として「単年度主義」の問題がありそう
- AIは状況が大きく変わるので「半年後に突如として投資チャンスが生まれる」ということもありうる（この時、最悪２年近く待たないといけない状況になる）
- 単年度主義問題は近年発明された「基金」というスキームによってパッチを当てることができそう
- ゆえに「行政AI投資積立金」を積んでおく基金を設立しておくと良さそう
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手続きのデジタル化、効率化を進めるのは事例もあることからいいと思うが、生成aiは技術の中でもかなり高度なものであるため、年齢層が上の人などデジタルに疎い人が困り、その人たちを助けるために結局職員の手間が増えるなどならないように、生成aiの使い方や手続きに関するマニュアルを事前に作っておく必要があると思われる。（教員にデジタル化やパソコンを使うことを促して、そのアピールのためにより手間が増えたなどの事例もあるため）
tami
28
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（３の多言語対応関係）
主税局のチャットボットについて、
通常であれば以下の内容が表示されるべきところ、
英語をデフォルト言語にしているブラウザでアクセスしたところ、以下のように、文字が正しく表示されなかった。
生成AIにこだわらず、第一段階としてまずは機械翻訳に耐えうるデータ提供を目指す方が良いのではないか。
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東京都は現在25局、63事業分野でそれぞれチャットボットを運用しているらしいですね。ほとんどChatGPT以前にローンチされたもの、かつインターフェースもバラバラなので、この辺は @westcoaster さん言う通り改善のしがいがありそうです。
Deep researchやagentも出てきた今では横串で一気通貫でやれるとコスト圧縮＆ノウハウ共有＆クオリティ向上ができるかもしれません
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導入すべき
・多言語対応チャットボット
理由：外国人観光客、や外国人生活者が増えてきて、観光客はコロナ前の過去最高水準である5000万人まで増えてきている中でここに情報を聞けば良いという安心感のあるサイトは必要だと思うから。実際、海外に行った際、詳しい情報が載っているサイトが現地言語で書かれているものしかなく困ったことも多かった。また、費用面や情報が間違いだった場合の損失も少なそうであるため、取り組みやすそう
・水道局カスタマーサービス・チャットボット
理由：月3万件の問い合わせへの対応が、メール電話含め一回平均6分かかると仮定すると
600万円程度月かかる計算になるところが、なくなり、職員の手間も軽減されるから。また、誤情報によるデメリットや導入時の課題もそれほど大きくないから
導入すべきでない
医療分野でに専門チャットボット
理由：防災は緊急性もあり、誤情報によるデメリットはそれほど大きくなさそうだが、医療に関しては誤案内が重大な危険を及ぼす可能性もあり、現状のネット検索だけでも十分だと考えられるから。また、誤案内をしないためには大量の情報のインプットと大量の専門家の監修が必要であり、コスト面で現実的ではなさそうだから
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Itoke
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都のホームページ上の情報を元にLLMが回答を行うシステムは、Quick Winとしてやれるし、AIを導入しているという状況を作れる＆AIを使いたい人の手に届くという意味で初期的な取り組みとして良さそう。運用開始してみてからどうだった、という検証をして長期的な方針を検証出来るのも良い。
なお、全庁と書いてあるけど、都庁は一つなので表記を修正すべき。
医療や教育への適用に関しては、導入すべきという観点での議論は可能だが、とりあえずやれることを並べた感じになっているので問題意識をベースにそれを解決する形で行う or 全体のグランドデザインとしての提案として取り組み内容を検討するのどちらかをしないとただの無駄遣いと思われるリスクが高そう。
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話がそれてしまいそうなので必要なら別建てということでいかがでしょう。
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推進賛成
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庁内向けAIアシスタントの活用
・内部向けは勧めたらよいと思う。
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全部局横断型AI問い合わせ総合窓口
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税金相談チャットボット
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対話型手続支援（チャットでの申請・予約）
・外部向けもコールセンター要員支援を経ることで精度はある程度担保できそう。
留意・検討すべき点
・LINE公式アカウントは東京アプリへのつなぎな感じなら。併用は不効率そう。
・誤案内などに敏感に反応する人もいるので、初めはは期待値を下げてみんなで育てよう的な雰囲気が作れるとよいと思うがアイデアはない。
主に１に対してですが、２やその他に対しても利用者目線での利便向上に繋がりそうな、個人情報をトリガーとしたオトク情報を教えてくれるAI窓口。
この記事のNotebookLMの運用
引用抜粋＞就業規則や業務マニュアルなどのPDFをアップロードするだけで、社内RAGを構築。「大阪出張で使える経費は？」と聞いてみると、就業規則や業務マニュアルを理解し、距離や日数などを判断し、該当する内容を教えてくれる。
を読んでの思いつきなのですが、都内の条例や運用されてる補助金、市町村や23区毎の条例・補助金を網羅して、現在の自分が受けれる行政サービスを対応してくれるChatbot窓口があればと思います。24時間365日自動対応であればスキマ時間に気軽に聞くこともできる。
ex)30代で第一子が生まれた場合の補助金とか保険対応とか、今は品川区在住だけど港区ならもっと良いサービスになるとかの比較とか、将来の教育の比較とかライフプランの相談までAIが都や市区町村のサービスを無制限に回答してくれるイメージ
どこまでAIを信頼して個人情報を教えるかは個人判断かもですが、年収や家族構成や趣味嗜好までパーソナライズしたデータに対する享受可能なオトクな公共サービスを教えてくれる（Youtubeとかでよくある知らないと損する情報（自分独自の）をAIが教えてくれる感じ？）
現在、都や市区町村が設定している補助金が、どの程度利用されてるかの利用率はわかりませんし、利用率が上がれば予算の問題もあるかもですが、税負担やサービスの公平化と云う観点で見れば問題にならないかと思います。
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tami
38
ファシリテーターのtamiと申します！
これまでの議論を踏まえ、AI問い合わせ総合窓口による業務効率化はやった方がいいとの意見が多く、そのための具体案も続々と出てきているかと思います。
そこで、ここからこのカテゴリでは以下のように議論を進めてほしいです！
これまでに話してきた他の論点は別のカテゴリに切り出しますので、少々お待ちください！
ここから話してほしいこと
- 以下の全部局横断型AI問い合わせ総合窓口を実現するために導入すべきだと思う施策と、すべきでない / 実現が難しいと思う施策を理由とともに教えてください！
- 施策を実現する上でハードルになりそうな点も教えてください！
- できるだけ他の人の意見に対してもコメントしてみてください！議論が活発になればなるほど、このプラットフォームの価値が増します！
アイデア
全部局横断型AI問い合わせ総合窓口
- メリット: 各局のFAQを統合し、都民の利便性向上。都庁の問い合わせ業務を大幅削減。
- デメリット: 導入初期は回答精度の向上が課題。各局のデータ統合・管理コストが発生。
- 初期費用: 高
- 運用費用: 中
- インパクト: コールセンター業務削減、都民満足度向上。
- リスク: データ統合に時間がかかる。更新が適切に行われないと回答精度が低下。
- ロードマップ
- 現行のチャットボット総合案内を強化（年度前半）
- 未導入分野にもFAQボットを追加（年度後半）
- 2年目以降、利用データ分析を基に機能追加
総合窓口でできそうなこと
1. 多言語対応のチャットボット
- メリット: 外国人の観光客・都民の利便性向上。観光・生活情報提供を強化。
- デメリット: 多言語対応のチューニングが必要。翻訳精度によって誤案内の可能性。
- 初期費用: 中
- 運用費用: 中
- インパクト: 外国人対応向上。観光業・行政窓口の負担軽減。
- リスク: 誤訳の可能性。多言語データの更新が必要。
- ロードマップ
- 英語版を試験導入（年度前半）
- 中国語・韓国語など順次対応拡大（年度後半）
- 2年目以降、音声対話や翻訳エンジンと連携強化
2. 対話型手続支援（チャットでの申請・予約）
- メリット: 申請手続の簡略化。窓口・電話対応の削減。
- デメリット: 正確な手続き案内が求められる。API連携の開発コストがかかる。
- 初期費用: 高
- 運用費用: 中
- インパクト: 手続き未完了率の削減。行政業務の効率化。
- リスク: 法制度変更時の適応コスト。セキュリティ対策が必要。
- ロードマップ
- 都立施設の利用予約を試験導入（年度前半）
- 対象手続を拡大し、試行運用（年度後半）
- 2年目以降、マイナンバー連携等の強化
3. 庁内向けAIアシスタントの活用
- メリット: 職員の業務効率向上。問い合わせ対応の工数削減。
- デメリット: 内部情報の更新管理が必要。事務手続きの正確性が求められる。
- 初期費用: 低
- 運用費用: 低
- インパクト: 庁内の業務効率向上。新任職員の負担軽減。
- リスク: 内部データ管理の難しさ。対応範囲の限定。
- ロードマップ
- 新人研修用のQ&Aボット試験運用（年度前半）
- 全職員向けに拡大（年度後半）
- 2年目以降、他の庁内業務にも適用
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tami
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総合窓口を設置するとすれば、Itokeさんのおっしゃるように、都のホームページ上の情報を元にLLMが回答を行うシステムをQuick Winとして導入するのが良い気がします！
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tami
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また、こちらのコメントでいただいた「都内の条例や運用されてる補助金、市町村や23区毎の条例・補助金を網羅して、現在の自分が受けれる行政サービスを対応してくれるChatbot窓口」も有用かつ実現可能そうに思います！
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tami
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なお、総合窓口以外のAIチャットボット利用案はこちらで議論していただければと思います！
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総合窓口として機能するためには、音声対応（マルチモーダル）、多言語対応が欠かせません。
また、問い合わせに回答するためのQA集を、各部署が作り維持更新し続ける（シナリオ型のチャットボット）のは、オペレーションとして現実的ではない（シナリオの更新を更新を行うj負担が大きすぎる）ので、生成AIが都庁ホームページの深い階層まで読み取って、回答を自動生成することができることが必須ではないでしょうか？
それができれば、都庁ホームページの掲載されている情報に関しては全て多言語で電話対応できると思います。
また、問い合わせをしてきた方（都民だったり法人だったり）の問い合わせ内容は録音し、内容を生成AIで把握し分析に生かします。問い合わせが多い分野は都民への広報が不足しているということだし、不満や要望は新しい施策の種になります。
電話番号やIPアドレスなどをキーに顧客管理すると、顧客特性がある程度把握いでき、対応品質が向上していくものと思います。
100％AIで対応しようとせずに、難しい場合は、人間のオペレータに交替するバックアップを取っておくことも重要です。
都民にしてみると、行政の施策が、区市町村事務なのか、都の事務なのか、国の事務なのか、理解していないと思いますので、都の管轄外の事柄にも、ホームページ検索ベースで回答できると良いと思います。そうすると行政総合相談に進化していきます。
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tami
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これまでの議論をもとに、以下の提案が作られました。
以降はこちらの提案について、下記トピックにて議論ができると良いかと思います。
こちらの論点はcloseします！ありがとうございました！
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